Como encher a agenda do salão e ter menos faltas

Etapas

1. Por que horário vazio e falta custam tanto?

   Objetivo: Entender por que cada horário vazio ou cada falta é receita que não volta.

   Agenda com buraco e cliente que falta são dores conhecidas de quem vive de salão. Aqui, falta é o que muitos chamam de no-show: a cliente marca, não aparece e não avisa.

   O problema pesa porque o salão vende tempo. Um estudo sobre uma rede de salões de Florianópolis, publicado na revista Gepros em 2014, registra a frase de uma gestora: "serviço não prestado ou desperdiçado é serviço perdido". O horário que passou não pode ser vendido de novo.

   Uma pesquisa da UFSC descreve os salões como, em sua maioria, de pequeno porte e com capacidade de atendimento limitada. Com poucas cadeiras, cada hora parada pesa mais no caixa. E o caixa já estava apertado. Segundo a ABSB, citada nessa pesquisa, "para 82% dos negócios, faturamento caiu e 73% ficaram endividados", num quadro agravado pela pandemia de covid-19.

   Um cuidado importante: não existe um dado nacional publicado sobre a taxa de faltas em salões no Brasil. Desconfie de porcentagens que circulam sem emissor. A referência que vale é a do seu salão.

   Ação: Use como referência o dado do seu próprio salão, e não porcentagens de faltas que circulam sem emissor.

   O que registrar: Anote quantas cadeiras o salão tem, porque com capacidade limitada cada hora parada pesa mais.

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2. Como saber onde a sua agenda perde horário?

   Objetivo: Saber em quais dias, turnos e serviços a agenda perde horário.

   Antes de buscar cliente novo, descubra onde a agenda vaza. Sem esse dado, qualquer ação vira chute.

   No estudo da revista Gepros, a rede de salões controlava a agenda de cada profissional e o tempo de prestação de cada serviço. Mesmo assim, uma gestora admitiu: "temos a informação, mas não atuamos sobre ela, isso seria interessante para melhorar nossos planejamentos". Esse é o erro mais comum. O salão anota, mas não olha para o que anotou.

   Para começar, não é preciso sistema caro. Uma planilha ou um caderno resolvem. Marque cada horário da semana em uma de quatro situações: atendido, vazio, falta ou cancelado em cima da hora. Ao fim de duas semanas, olhe o padrão. Quais dias e turnos ficam vazios? Quais clientes faltam mais de uma vez? Algum serviço concentra os cancelamentos?

   Se você já usa um sistema de agendamento, o relatório pode estar pronto. O passo que falta é parar uma vez por semana para ler e decidir.

   Ação: Marque cada horário da semana como atendido, vazio, falta ou cancelado em cima da hora.

   O que registrar: Anote, por dia e por turno, o número de horários vazios, faltas e cancelamentos em cima da hora.

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3. Como facilitar que a cliente marque horário?

   Objetivo: Oferecer à cliente caminhos simples para marcar, ver horários livres e cancelar.

   Quanto mais fácil for marcar, menos horário fica parado por falta de contato.

   Um plano de negócios de alunos da Etec prevê um site com a descrição dos serviços, os preços, agendamento online, endereço e contato direto por WhatsApp. Também prevê o uso dos stories do Instagram para divulgar os horários disponíveis. Isso transforma o buraco da agenda em oferta visível.

   Nos aplicativos de agendamento descritos em um caso publicado na SciELO, a cliente consegue marcar e também cancelar o compromisso, sem pagar pelo uso. Quando a cliente consegue cancelar sozinha, o horário volta para a agenda.

   O mesmo caso traz um alerta. Em agosto de 2018, uma parcela dos salões assinantes de uma dessas plataformas não disponibilizava o agendamento online para seus consumidores, embora a função fizesse parte de todos os planos. Ter a ferramenta não basta. É preciso ligar a função e avisar a clientela que ela existe.

   Ação: Confira se o agendamento online está ativo e divulgue os horários disponíveis nos stories e no WhatsApp.

   O que registrar: Anote quantos agendamentos chegam por cada canal: online, WhatsApp, telefone e balcão.

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4. Quanto tempo cada serviço ocupa de verdade?

   Objetivo: Montar a agenda com o tempo real de cada serviço e de cada profissional.

   Agenda cheia no papel pode estar mal montada. Se o tempo reservado não bate com o tempo real, o dia desanda.

   No estudo da revista Gepros, uma gestora conta que a duração dos serviços é previsível. Mesmo assim, "um dos maiores embates se dá principalmente em relação à qualidade, pois determinados serviços exigem um ciclo maior de tempo, mas o cliente necessita que este seja prestado em um ciclo menor". O estudo também lembra o outro lado. Há clientes que querem um atendimento mais longo, porque vão ao salão para conversar e trocar ideias, e não só pelo serviço.

   A saída é montar a agenda com o tempo que cada serviço realmente leva no seu salão, com cada profissional. Use os registros da etapa anterior. Compare o tempo reservado com o tempo gasto. Onde a diferença se repete, ajuste o bloco na agenda.

   Vale também anotar quais clientes costumam ficar mais. Assim você reserva o horário certo para elas, sem atrasar quem vem depois.

   Ação: Compare o tempo reservado com o tempo gasto em cada serviço e ajuste os blocos em que a diferença se repete.

   O que registrar: Anote, por serviço e por profissional, o tempo reservado e o tempo realmente gasto.

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5. Como combinar a agenda com a equipe e os parceiros?

   Objetivo: Ter regras de agenda conhecidas por toda a equipe e uma forma de cobrir horários quando alguém não pode atender.

   A agenda do salão é a soma das agendas de quem atende. Se uma delas fecha sem aviso, a cliente sente.

   O estudo da revista Gepros cita uma pesquisa de Venâncio (2013) segundo a qual cerca de 70% de uma equipe de salão de beleza é composta por profissionais autônomos. Os gestores ouvidos relatam que esses profissionais têm liberdade para fechar a própria agenda, por doença, atrasos ou faltas, e nem sempre percebem o efeito disso na imagem do salão. Um deles lembra que "cada profissional autônomo é uma empresa e, desta forma, efetua a sua gestão".

   O mesmo estudo mostra um recurso que funcionava naquela rede: os profissionais entendiam que o cliente tem vínculo com o salão. Isso facilitava a realocação de profissionais, sem deixar cliente sem atendimento.

   O guia de boas práticas publicado pela Prefeitura de Mesquita (RJ) orienta a estabelecer regras para os serviços e a passar essa informação a colaboradores e parceiros. Combine prazos de aviso e uma forma de cobrir horários. Cada modelo de trabalho tem requisitos próprios. Dúvidas sobre contrato devem ir para contador ou advogado.

   Ação: Combine com colaboradores e parceiros um prazo de aviso para fechar a agenda e quem cobre cada tipo de serviço.

   O que registrar: Anote cada horário fechado sem aviso e se a cliente foi realocada ou ficou sem atendimento.

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6. Como trazer de volta a cliente que sumiu?

   Objetivo: Descobrir por que clientes habituais deixaram de vir e o que faz as fiéis voltarem.

   Cliente que já conhece o salão é o caminho mais curto para preencher horário. O desafio é descobrir por que ela parou de vir.

   O guia de boas práticas da Prefeitura de Mesquita (RJ) recomenda perguntar aos clientes habituais que deixaram de aparecer por determinado período por que estiveram ausentes, para verificar se os motivos os levaram a algum concorrente. Também recomenda ficar atento aos clientes que sempre voltam, para descobrir as razões da fidelidade.

   O guia sugere ainda um formulário de satisfação curto e direto, enviado ou deixado à disposição pelo menos uma vez ao ano. Para reclamações, sugere uma planilha com data, serviço ou produto, motivo, cliente afetado e solução proposta.

   Na prática, separe na sua lista as clientes habituais que não marcam há algum tempo. Mande uma mensagem simples, perguntando como ela está e se algo não agradou. Anote cada resposta. Se o mesmo motivo aparecer várias vezes, você ganhou uma pista do que precisa mudar.

   Ação: Pergunte às clientes habituais que não aparecem há algum tempo por que estiveram ausentes.

   O que registrar: Anote, em planilha, a data, a cliente, o motivo da ausência ou da reclamação e a solução proposta.

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Como encher a agenda do salão usando os dados que você já tem?

A ordem importa. Primeiro meça onde a agenda perde horário. Depois facilite a marcação e mostre os horários livres. Em seguida, ajuste o tempo de cada serviço e combine regras com quem atende. Por último, procure quem sumiu.

Cada passo usa informação que o salão já tem ou consegue anotar em poucos dias. O resultado é possível, mas depende da execução: olhar os registros toda semana e decidir com base neles.

O que olhar antes de contratar um sistema de agendamento?

O caso publicado na SciELO descreve plataformas que, em agosto de 2018, juntavam agenda e gestão: estoque, comissões, comandas e finanças. Alguns pontos ajudam na escolha:

• Teste antes. Uma das plataformas oferecia teste gratuito de 10 dias antes da assinatura.
• Custos extras. Funções como programa de fidelidade, emissão de nota fiscal, e-mail marketing e SMS podiam ser cobradas à parte.
• Pagamento integrado. Para receber pelo sistema, a plataforma depende de um adquirente ou de um subadquirente, as empresas das maquininhas. Segundo o caso, o repasse costuma ocorrer cerca de 30 dias após a transação, já com o desconto da taxa do serviço. Receber antes custa taxas adicionais, e subadquirentes costumam cobrar mais pela intermediação e pela antecipação.

Na mesma época, os assinantes de uma dessas plataformas pagavam, em média, R$ 85,00 por mês. Use esse valor só como registro de 2018 e compare com as propostas atuais.