Upsell e cross-sell

De onde vêm os termos upsell e cross-sell?

Upsell e cross-sell vêm do vocabulário comercial geral. Valem para qualquer negócio que vende, e não só para a beleza.

No salão, a diferença é simples:

• Upsell eleva o nível do mesmo serviço. Exemplo: um corte básico passa a ser corte com tratamento específico ou finalização mais completa.
• Cross-sell soma outro serviço ou produto relacionado. Exemplo: corte com escova, ou coloração com hidratação.

Não existe definição legal para esses termos. As orientações do Sebrae para salões tratam de serviços e de gestão, mas não criam uma categoria jurídica para upsell ou cross-sell. Usar as palavras no salão é uma escolha comercial. As regras que valem são as de sempre: Código de Defesa do Consumidor, normas da Anvisa e exigências da vigilância sanitária do seu município.

Como se usa upsell e cross-sell no salão?

O ponto de partida são os serviços que o cliente já procura. O Sebrae, em artigo publicado em 25 ago. 2023, lista os serviços mais procurados em salões, com dados da Associação Brasileira de Salões de Beleza (ABSB): corte (29%), manicure (24%), coloração (24%) e escova (13%) (Sebrae).

A partir desses serviços, aparecem combinações naturais:

• Corte + escova: cross-sell direto, porque um serviço completa o outro.
• Corte + hidratação: cross-sell entre corte e tratamento dos fios.
• Escova simples → escova com tratamento: upsell, porque o serviço sobe de nível.
• Fim do atendimento + produto de manutenção em casa: cross-sell com revenda, ligado ao serviço que acabou de ser feito.

A revenda costuma ser o lado mais fraco. Um trabalho acadêmico da UFSC sobre pequenos negócios de beleza aponta que o faturamento dos salões depende da prestação de serviços, com baixa receita vinda da revenda de produtos (UFSC).

Uma rotina simples para o fim do atendimento:

1. Confirme o serviço feito. 2. Mostre o resultado e explique a manutenção. 3. Recomende no máximo um ou dois complementos que façam sentido. 4. Informe o preço de cada item, separado. 5. Pergunte se o cliente quer incluir o serviço ou levar o produto. Ele tem de poder recusar sem prejuízo ao atendimento. 6. Registre a venda e emita o documento fiscal conforme o seu regime tributário e as regras locais.

Exemplo de fala: "Hoje fizemos corte e escova. Para manter o resultado, há duas opções: hidratação no próximo atendimento, por R$ X, ou um produto de manutenção, por R$ Y. Você prefere alguma delas?" Troque X e Y pelos seus preços.

Quais são as confusões comuns sobre upsell e cross-sell?

• Tratar etapa técnica como venda. Um procedimento necessário, como o teste de mecha ou uma orientação de segurança, não é "upgrade" comercial. Não o apresente como extra opcional.
• Misturar serviço, produto e preço. O cliente precisa saber o que está incluído no serviço básico e o que é cobrado à parte, antes de decidir.
• Prometer resultado. A fala sobre um produto ou procedimento deve seguir a finalidade autorizada e as informações do rótulo e do fabricante.
• Vender produto sem conferir a regularização. O Sebrae recomenda usar e vender apenas cosméticos regularizados conforme a legislação vigente. Também recomenda consultar a Anvisa e a vigilância sanitária estadual e municipal sobre as exigências para os produtos usados no salão (Sebrae). As regras variam por município: confirme na vigilância sanitária local.
• Confundir recomendação com meta. A sugestão deve partir de uma necessidade observada no atendimento, e não apenas da meta de venda da equipe.
• Esquecer quem vende o quê. Em salões que trabalham com a Lei do Salão-Parceiro (Lei nº 13.352/2016), o serviço e a revenda podem ser feitos por pessoas ou empresas diferentes. Nesse caso, veja com um contador como fica o contrato e a tributação, para o salão e para o profissional-parceiro (Sebrae). Este trecho é conteúdo informativo e não substitui contador ou advogado.