Como usar as técnicas de vendas no fim do atendimento: quais são as 7 técnicas de vendas e o que funciona na cadeira

Passo a passo

1. Escute a cliente durante o serviço, não só no fim

   A indicação começa antes do caixa. Enquanto atende, preste atenção no que a cliente conta sobre a rotina, o que a incomoda e o que ela já usa em casa.

   Segundo Kotler e Keller (2006), citados em trabalho da UNESC, o objetivo do marketing não é vender. É conhecer e entender o cliente tão bem que o produto ou serviço se vende sozinho. Na cadeira, isso significa ouvir mais do que falar.

2. Ligue a indicação ao serviço que você acabou de fazer

   No fim do atendimento, explique o que você fez e o que a cliente pode fazer em casa para manter o resultado. A indicação tem de nascer dessa conversa, não de uma lista de produtos para empurrar.

   Um trabalho da UFS usa a expressão "atendimento consultivo, instrucional", com base no Portal R7 (2015), para descrever o atendimento do distribuidor ao cabeleireiro. A mesma lógica vale da cadeira para a cliente: orientar primeiro e vender depois.

3. Mostre o valor e o custo do ponto de vista da cliente

   Kotler (2005), citado no trabalho da UNESC, propõe olhar os 4 P's pelo lado de quem compra. O produto vira valor para o cliente. O preço vira custo para o cliente. A distribuição vira conveniência para o cliente.

   Na prática, diga para que serve a indicação na rotina da cliente e quanto custa, sem rodeio. A cliente decide melhor quando entende as duas coisas.

4. Ofereça conveniência, porque a cliente compara

   A cliente pesquisa na internet. O trabalho da UFSC aponta como ameaça aos salões a maior informação e o maior poder de compra dos clientes por meio da internet. Na pesquisa da UFS, o e-commerce foi o motivo mais citado para a queda da revenda.

   O salão compete pela conveniência: o produto está ali, a pessoa que indicou conhece o cabelo da cliente e pode tirar dúvidas na hora.

5. Aceite o não sem pressionar

   Pressão vira mau atendimento. Na pesquisa da UFS, 7% dos respondentes citaram o mau atendimento entre os motivos da queda na revenda.

   Se a cliente recusar, registre a indicação e siga com a mesma atenção. A relação com a cliente vale mais do que uma venda.

6. Acompanhe depois da compra

   O trabalho da UNESC lembra que o marketing vai da prospecção ao atendimento, à venda e ao pós-venda. No próximo atendimento, pergunte como foi o uso e ajuste a orientação.

   Esse retorno mostra que a indicação foi pensada para ela, e não para bater meta.

7. Defina a política de revenda do salão com base no seu custo

   Decida se o salão revende e em que condições. Na pesquisa da UFS, quem revende disse fazer isso sem nenhum acréscimo, por acreditar que o repasse diminuiria a frequência das clientes. Quem não revende acredita que a margem de lucro não compensa.

   As duas posições aparecem entre os salões ouvidos. A escolha depende da sua conta: calcule o próprio custo e decida se a revenda entra como serviço à cliente, como fonte de receita ou se fica de fora.

Quais são as 7 técnicas de vendas e o que vale no salão?

As listas de 7 técnicas, 7 passos, 5 técnicas ou 4 pilares mudam de autor para autor. Esta página não repete uma dessas listas. Ela mostra o que as referências de marketing de serviços e as pesquisas com salões indicam para o momento da indicação de produto.

O ponto em comum é a abordagem consultiva: entender a cliente, orientar e só então oferecer. Os passos acima aplicam essa ideia ao fim do atendimento.

O que significa abordagem consultiva?

Abordagem consultiva é vender orientando. O vendedor entende a necessidade de quem compra e explica o que resolve essa necessidade. O trabalho da UFS descreve o atendimento do distribuidor ao cabeleireiro como "consultivo, instrucional", com base no Portal R7 (2015).

No salão, quem indica é quem conhece o cabelo da cliente. Isso dá ao profissional uma vantagem que a loja on-line não tem. Segundo Kotler e Keller (2006), citados pela UNESC, os clientes esperam mais qualidade, mais serviço e personalização.

Por que a revenda caiu nos salões?

Uma pesquisa de TCC da Universidade Federal de Sergipe (UFS) ouviu 320 cabeleireiros, donos de salão e distribuidores em um evento sobre produtos para cabelos. A amostra não é probabilística, então os números valem para esse grupo, e não para o Brasil todo.

Nesse grupo, 83% dos cabeleireiros e donos revendem e 17% não revendem. Entre os produtos revendidos, aparecem shampoos (100%), hidratações (80%), condicionadores (75%) e finalizadores (57%). Os motivos apontados para a queda na revenda foram e-commerce (87%), aumento nos preços (69%), crise (51%) e mau atendimento (7%). Os respondentes podiam marcar mais de uma alternativa.

Um trabalho da UFSC também aponta como fraqueza dos salões o faturamento dependente da prestação de serviços e a baixa receita vinda da revenda de produtos.

O que isso muda no seu salão?

A revenda faz parte da atividade do salão na definição do Sebrae (2017), citada em trabalho da UFMA. A norma ABNT NBR 16383:2015, de boas práticas para salão de beleza, trata de processos para a prestação de serviços e a comercialização de produtos. Segundo o guia de boas práticas publicado no portal de transparência de Mesquita (RJ), as normas técnicas são de adesão voluntária.

Para o seu salão, a decisão prática é combinar com a equipe como a indicação acontece: quem faz, em que momento, como o preço é informado e como se registra a recusa.

Erros comuns

• Decorar uma lista de técnicas e aplicar igual em toda cliente, sem ouvir o que ela contou na cadeira.
• Deixar a indicação para o caixa, sem ligação com o serviço que foi feito.
• Insistir depois de um não. Pressão é percebida como mau atendimento.
• Esconder o preço ou falar dele só no final, quando a cliente já se sente comprometida.
• Revender sem saber se a margem cobre o custo do salão.
• Ignorar que a cliente compara com a internet antes de comprar.