Como identificar os 4 tipos de perfil de cliente do seu salão

Passo a passo

1. Entenda as quatro lentes antes de rotular alguém

   Kotler (2016), na obra Marketing Management, propõe segmentar o mercado por quatro tipos de variável:

   • Demográfica: idade, gênero, renda, escolaridade.
   • Geográfica: onde o cliente mora e como chega ao salão.
   • Psicográfica: interesses, valores e motivações.
   • Comportamental: com que frequência vem, o que consome e quanto gasta.

   Um plano de negócios de salão feito na Etec do Centro Paula Souza usa essa mesma base para estudar o público. Não são quatro tipos de pessoa. São quatro perguntas que você faz sobre cada cliente.

2. Monte um cadastro simples de clientes

   Sem registro, não há perfil. Uma pesquisa publicada na Revista de Ciências da Administração (2012) estudou quatro salões e não encontrou, em nenhum deles, sequer um banco de dados com nome, endereço e telefone dos clientes. Os gestores alegaram alto custo (fonte).

   Você não precisa de um sistema caro para começar. Anote o básico e, aos poucos, o histórico. Os autores citam o histórico de cortes, o profissional preferido, a periodicidade das visitas e os serviços usados.

3. Pergunte, em vez de adivinhar

   Um estudo de caso do Instituto Federal Goiano foi feito num salão de beleza natural em Posse (GO). Ele combinou três fontes: entrevista com a gestora, observação no salão e um questionário online respondido por clientes. O questionário perguntava sobre perfil, hábitos de consumo e percepção do atendimento.

   No seu salão, um formulário curto já mostra três coisas. Quem é o cliente (demográfica), de onde vem (geográfica) e o que ele valoriza (psicográfica).

4. Descubra o que o cliente quer antes de começar o serviço

   Uma pesquisa feita com 285 consumidores de salões em Pernambuco foi publicada na Revista Brasileira de Gestão e Inovação (2022). Entre os atributos de serviço que ela avaliou, estão três ligados ao atendimento:

   • "a maneira como identificam o que os clientes querem";
   • "o modo como o salão personaliza os serviços";
   • "a forma como o cabeleireiro interage com os clientes".

   Veja a pesquisa completa. Na prática, reserve os primeiros minutos na cadeira para ouvir. É ali que você confirma o perfil psicográfico da pessoa: o que ela espera, o que a incomoda e quanto tempo tem.

5. Ajuste a comunicação e a logística ao perfil

   O plano da Etec lista o que pesa para o público que estudou em São Paulo. Entram pontualidade, formas de pagamento variadas (cartão de crédito, PIX e parcelamento), reputação baseada em recomendações e facilidade de acesso, como estacionamento e transporte público (fonte).

   O dado geográfico e o comportamental mostram o que ajustar. Quem vem de longe valoriza acesso fácil. Quem volta todo mês valoriza agenda confiável.

6. Receba bem: hospitalidade também fideliza

   Uma pesquisa da Universidade Federal do Maranhão ouviu gestores de salões em São Luís (MA). Para eles, a hospitalidade é uma estratégia competitiva. Agrega valor, gera boca a boca positivo e ajuda a garantir o retorno do cliente.

   Um dos casos mostra como isso depende do perfil. O salão infantil investe em equipe com perfil hospitaleiro para acolher as crianças e também os pais. Pense em quem acompanha o seu cliente, além de quem senta na cadeira.

7. Fidelize sem depender de desconto

   Na pesquisa de 2012, a maioria dos entrevistados via os programas de fidelidade como boa forma de reforçar o relacionamento. Mesmo assim, nenhum dos salões estudados usava programa de pontos (fonte).

   A mesma pesquisa mostra dois riscos do preço baixo:

   • Com a compra coletiva, os gestores temiam que o cliente se acostumasse com o preço reduzido e só voltasse pagando o mesmo ou menos.
   • Um serviço "Express", mais rápido e mais barato, atraiu muitos clientes, mas não fidelizou. Quem chegava priorizava apenas o baixo custo.

   Promoção atrai um perfil comportamental específico. Veja se é esse o cliente que você quer reter.

Quais são os 4 tipos de perfil de cliente?

A resposta mais sólida vem do marketing. Kotler (2016) segmenta o mercado por variáveis demográficas, geográficas, psicográficas e comportamentais. O plano de negócios de salão da Etec do Centro Paula Souza aplica essa lógica ao estudar características gerais, interesses, comportamentos, motivações e localização dos clientes.

Na internet circulam outras listas de "4 perfis" baseadas em personalidade. Esta página se apoia na segmentação de Kotler e em pesquisas feitas com clientes de salão.

O que isso muda no seu salão: você para de rotular o cliente. Passa a anotar fatos sobre ele e a decidir o atendimento a partir desses fatos.

Por que o perfil de cliente muda tanto de um salão para outro?

Porque cada público é diferente. Compare duas fontes:

• No plano da Etec para um salão em São Paulo, o público descrito tem, na maioria, entre 25 e 44 anos e é predominantemente feminino. A renda média mensal vai de R$ 4.000 a R$ 12.000, com maior concentração entre R$ 6.000 e R$ 8.000. O gasto médio por visita é de aproximadamente R$ 150.
• Na pesquisa com 285 consumidores em Pernambuco, 67,02% eram mulheres e 84,21% tinham menos de 26 anos (fonte).

Os dois números estão certos para o público que cada estudo ouviu. Nenhum deles descreve o seu salão. Por isso o caminho é levantar o perfil da sua própria clientela.

O que o cliente de salão mais valoriza, segundo as pesquisas?

No plano da Etec, a principal motivação de compra é a qualidade dos serviços e produtos, junto com atendimento personalizado e a experiência geral. O preço é relevante, mas o público descrito mostra disposição para pagar mais por qualidade.

A pesquisa da UFMA aponta a hospitalidade como diferencial. Ela também registra que alguns salões não tinham estacionamento próprio e seguro, item que os autores tratam como essencial da hospitalidade (fonte).

Intenção de voltar garante que o cliente volta?

Não. A pesquisa de 2022 cita Oliver (1999): a intenção de recompra é como qualquer "boa intenção" e pode não se realizar. Depois de outras experiências de serviço, a atitude do cliente pode mudar, e a ação dele também (fonte).

O que isso muda no seu salão: o cliente satisfeito hoje ainda precisa de motivo para voltar. Esse motivo vem de agenda, contato e atendimento consistente.

Erros comuns

• Tratar os 4 perfis como tipos fixos de personalidade, quando são quatro lentes de análise (demográfica, geográfica, psicográfica e comportamental).
• Copiar o perfil de cliente de outra cidade ou de outra pesquisa sem conferir com a sua clientela.
• Não registrar nenhum dado do cliente e confiar só na memória.
• Começar o serviço sem perguntar o que a pessoa espera.
• Usar desconto agressivo para fidelizar e atrair só quem busca preço baixo.
• Esquecer quem acompanha o cliente, como os pais no atendimento infantil.