Como fidelizar clientes no salão de beleza?

O que faz a cliente voltar ao salão de beleza?

Perder cliente para o salão mais barato da rua é uma dor comum. Mas a pesquisa mostra que o preço não decide sozinho.

Um estudo com quatro salões publicado na Revista Ciências da Administração (Fortaleza, 2012) perguntou às clientes sobre o preço do serviço. As respostas mais frequentes foram:

• Qualidade: 5 de 9 clientes (55,55%). Essa categoria inclui fidelidade e pontualidade.
• Bom atendimento: 3 de 9 clientes (33,33%).
• Preço exorbitante: 1 de 9 clientes (11,11%).

No salão X do estudo, um profissional relatou um padrão: algumas clientes achavam o preço alto e iam a outros salões. Depois de experiências de baixa qualidade, voltavam e pagavam o preço.

Uma dissertação da Universidade Presbiteriana Mackenzie reúne a literatura de marketing sobre o tema. A lealdade tem duas faces: a intenção de voltar e a recomendação a amigos e familiares. A qualidade do serviço aparece entre as principais causas das duas. A interação com quem atende também pesa: simpatia, cortesia, conhecimento e tom da conversa.

Um cuidado na leitura: o estudo de 2012 ouviu poucas pessoas, em salões com clientes de classes média e alta. Ele mostra uma tendência, não uma regra para todo salão.

O que isso muda no seu salão: consistência vale mais do que acerto pontual. Pontualidade, resultado previsível e bom atendimento em toda visita são a base da fidelização.

Como fidelizar clientes no salão de beleza com cadastro e pós-atendimento?

No estudo de 2012, nenhum dos quatro salões tinha um banco de dados com informações básicas das clientes, como nome, endereço e telefone. Os gestores alegavam alto custo e duvidavam do retorno.

Os autores apontam o que um cadastro permitiria registrar. Tipo de corte, profissional preferido, de quanto em quanto tempo a cliente vem, serviços usados e produtos aplicados. Com isso, o salão pode atender de forma personalizada e montar ofertas para cada perfil. Não é preciso começar com um sistema caro. Uma planilha ou um sistema de agendamento simples já guarda esse histórico.

Um trabalho do Instituto Federal Goiano destaca o contato direto com a cliente. Também cita o acompanhamento pós-atendimento e a comunicação contínua nas redes sociais. Segundo o trabalho, nos pequenos negócios de beleza, reter clientes depende da qualidade técnica, da personalização e da confiança.

Atenção à LGPD. Guardar dados de clientes exige cumprir a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018). Uma revisão publicada na revista Id on Line (out/2025) resume as orientações. O uso dos dados deve seguir a finalidade informada e consentida. Programas de fidelidade devem ter opt-in explícito, ou seja, a pessoa precisa aceitar de forma clara. A mesma revisão cita orientações da ANPD sobre transparência e coleta mínima de dados. Conteúdo informativo, não substitui contador nem advogado.

Programa de fidelidade e desconto ajudam a fidelizar?

Programa de pontos. No estudo de 2012, a maioria dos entrevistados via os programas de fidelidade como uma boa forma de reforçar a relação entre cliente e salão. Mesmo assim, nenhum dos salões estudados usava pontos ou avisava as clientes sobre promoções e novidades. A revisão da Id on Line faz um alerta, citando Berman (2006): benefícios pouco relevantes ou mal comunicados viram custo sem retorno. Os estudos dessa revisão tratam do varejo de moda, não de salões.

Cupom e desconto agressivo. Os gestores ouvidos no estudo com salões apontaram dois riscos nos sites de compra coletiva. O primeiro é a cliente se acostumar ao preço reduzido e só voltar se ele se mantiver. O segundo é o profissional ter a remuneração comprimida e procurar outro lugar. Um salão testou um serviço rápido de unha a preço menor. Ele atraiu muita gente, mas não fidelizou. A qualidade caiu e a cliente vinha só pelo preço.

Três dos quatro salões davam descontos de até 50% às terças, quartas e quintas, os dias de menor movimento. O objetivo era atrair novas clientes. É uma estratégia para atrair, não para reter. Antes de adotar qualquer desconto, calcule o seu custo por serviço.